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金地物业荣尚荟“向里•向外”系列培训——深圳航空总部参观记

2014-09-28

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继荣尚荟服务机构上半年进行了“服务创造价值——荣尚荟卓越服务课程”给全国区域物业公司送课上门培训结束后,在第三季度又组织了“向里·向外”系列培训和考察活动,“向内”由物业集团内部资深员工传道授业,开展职业服务素养提升工作坊,“向外”则挑选较有代表性的服务企业,深入一线参观考察与同行进行交流,开阔视野,取长补短,学以致用。

9月24日,荣尚荟管家学院院长彭森携金地物业佛山分公司总经理周建荪、福田体育公园物业管理服务中心总经理颜胜波、人力行政部资深培训经理张煜、佛山天玺物业管理服务中心经理刘阳、华南区域前期业务管理部深圳中心·天元项目经理王亚奎及威新软件科技园、金地·天悦湾、金地大厦等客服骨干一行28人前往深圳航空总部参观交流。


荣尚荟考察团受到了深航综合培训部负责人罗老师及其团队的热烈欢迎并对考察行程做了精心安排,培训部的苏老师首先带领大家参观了飞行模拟舱场地和乘务员实操场地,观摩了飞机乘务员的实操技能培训。据介绍和观察,其乘务员培训的每一项活动都是一项独立的任务,每一个岗位的关键时刻是什么,分解的非常细,并逐项列为培训任务进行训练,尤其是针对突发情况的固定的回答语,标准化的动作,都需进行强化和固化。例如为什么要打开遮阳板,为什么要合上置物架,为什么在起飞和降落时停用厕所等等。并现场观摩了正在训练的空姐门在练习如何打开紧急通道门,并组织全机乘客在90秒内全部完成撤离。随后又到航空运营管理中心对乘务组从签派放行室、妆容检查室、到机组人员乘车前往登机前的全流程进行了现场观摩,其中乘务员职业形象展示墙吸引大家纷纷拍照学习,表示回项目后要认真借鉴。


      实地考察结束后,考察团来到了培训基地楼四楼培训教室,聆听了深圳航空高级服务讲师谢菲老师关于“服务质量管理系统”的精彩分享,谢老师从现代顾客导向的服务管理体系开场引出深航服务管理体系:客户需求——客户服务——服务保障——服务管理,从组织架构到运作机理,从五大管理体系到奖惩机制,最后到理念宣传+引导等方面跟大家做了介绍和交流,其中五大服务管理体系(标准流程管理体系,服务培训管理体系,服务监控管理体系,服务危机管理体系和服务创新管理体系)给大家留下了深刻的印象,尤其对其中的服务创新管理体系的创新服务案例如:针对乘客行李推出的白手套服务、机上瑜伽、自动乘机提醒、根据服务地域的特色,乘务人员身着不同民族的服饰为乘客提供服务等等,给物业人打造物业服务亮点打开了思路。

在返程的路上,同事们还意犹未尽的讨论着近期在荣尚荟服务机构组织的“向里·向外”系列培训活动中的自我提升和受到的启发,一方面钻研业务,学习知识,内强素质,通过“时间管理工作坊”的学习,不但提高了工作效率还优化了自己的学习和工作生活,另一方面通过深入到标杆服务企业一线参观考察,取长补短,学以致用,结合项目实际进行服务创新,更是对增加项目服务亮点和完善项目服务体系可以有很好的借鉴作用,一定可以与服务团队一起将项目的服务水平提高到新的台阶。